ระบบ CRM คือระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าปัจจุบันและว่าที่ลูกค้าในอนาคต เปรียบเสมือนเป็นผู้ช่วยในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และนำไปต่อยอดเพิ่มเติม เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
เมื่อธุรกิจกำลังเติบโตขึ้น การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบจึงเป็นเรื่องสำคัญ เพราะหากข้อมูลกระจัดกระจาย อยู่คนละที่ หรืออยู่คนละฝ่าย อาจทำให้ทีม Sales, Marketing หรือ Service มองเห็นข้อมูลลูกค้าไม่ครบถ้วนและพลาดโอกาสในการขายได้
ระบบ CRM จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แล้ว CRM คืออะไร มีกี่ประเภท และธุรกิจแบบไหนที่ควรใช้ระบบ CRM บ้าง บทความนี้จะพาไปทำความรู้จักตั้งแต่พื้นฐาน พร้อม 5 ตัวอย่างระบบ CRM ที่ได้รับความนิยมในปัจจุบัน
CRM คืออะไร ย่อมาจากอะไร
CRM ย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management หมายถึง การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าทั้งปัจจุบันและว่าที่ลูกค้าในอนาคต (Lead) เพื่อช่วยให้งานขายมีประสิทธิภาพ โดยทั่วไปแล้วจะเรียกระบบหรือ Software นี้ว่า “CRM”
ระบบ CRM คืออะไร
CRM System หรือระบบ CRM คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและดูแลลูกค้าทั้งปัจจุบันและว่าที่ลูกค้าในอนาคต (Lead) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถรักษาฐานลูกค้าไปพร้อม ๆ กับการขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตได้ ผ่านการเก็บข้อมูลและนำไปวิเคราะห์ ต่อยอดเพิ่มเติมเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
CRM เกี่ยวข้องกับ Sale และ Marketing อย่างไร?
ระบบ CRM ถือว่าเป็นตัวช่วยสำคัญของฝ่าย Sale และ Marketing รวมถึง Service เพราะระบบ CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และนำข้อมูลเหล่านั้นไปต่อยอด เพื่อหาโซลูชันเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
ฟีเจอร์ของ CRM มีอะไรบ้าง?
ระบบ CRM มาพร้อมกับฟีเจอร์สำคัญตั้งแต่การเก็บข้อมูล การขาย การทำการตลาด ไปจนถึงการให้บริการหลังการขาย ดังนี้
- การจัดการฐานข้อมูลจากส่วนกลาง: เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว ทั้งข้อมูลทั่วไป ช่องทางการติดต่อ หรือประวัติการสนทนา ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ครบและทำงานร่วมกันบนข้อมูลชุดเดียวกัน
- ติดตามกระบวนการขาย: ช่วยติดตามการติดต่อและกิจกรรมต่าง ๆ ของฝ่ายขาย ตั้งแต่การสร้าง Lead การให้คะแนน Lead การจัดการ Sales Pipeline ไปจนถึงการคาดการณ์ยอดขาย
- ทำ Automation: ช่วยลดการทำงานซ้ำซ้อนด้วย Automation เช่น การติดตามอีเมล การป้อนข้อมูล Lead นอกจากจะช่วยประหยัดเวลาแล้ว ยังช่วยลดความผิดพลาดที่เกิดจาก Human Error
- Marketing Automation และการแบ่งกลุ่มลูกค้า: ช่วยให้ทีมการตลาดวางแผนและทำแคมเปญได้ตรงกลุ่มมากขึ้น เช่น การปรับคำหรือข้อความให้ตรงกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม การติดตาม Engagement ตลอดจนการวิเคราะห์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม
- Customer Service และการให้บริการลูกค้า: ช่วยจัดการคำร้องเรียน ติดตามสถานะการแก้ไขปัญหา รวมถึงตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าทั้งเก่าและใหม่
- ความสามารถของ AI: นำ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า ตลอดจนให้คำแนะนำให้การแก้ปัญหา
- การทำรายงานและการวิเคราะห์: ช่วยนำข้อมูลมาวิเคราะห์ ทำรายงาน และแสดงผลผ่าน Dashboard ทำให้ทีมสามารถมองเห็นข้อมูลเชิงลึกได้
ประโยชน์ของระบบ CRM ที่มีต่อธุรกิจมีอะไรบ้าง?
การนำระบบ CRM มาใช้ในธุรกิจช่วยยกระดับการทำงานในหลายด้าน เช่น
- เก็บและจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ
- เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว
- เพิ่มประสิทธิภาพและโอกาสในการปิดการขาย
- รักษาฐานลูกค้าเก่าและสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว
- ติดตามสถานะและขั้นตอนการทำงานได้แบบเรียลไทม์
ทั้งนี้ ประโยชน์ของระบบ CRM ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่การจัดเก็บข้อมูล แต่ยังสามารถสนับสนุนการทำงานของแต่ละฝ่ายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะ Marketing, Sales และ Service ดังนี้
ฝ่ายการตลาด (Marketing)
ฝ่ายการตลาดส่วนใหญ่ต้องการระบบที่เข้ามาช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงทางกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพและเพิ่ม ROI ซึ่งระบบ CRM ตอบโจทย์ความต้องการเหล่านี้ได้ อีกทั้งยังช่วยตรวจสอบค่าใช้จ่าย เลือก Solution การดำเนินการ ตลอดจนวิเคราะห์ปัจจัยที่เพิ่ม ROI ให้กับธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ฝ่ายขาย (Sale)
ฝ่ายขายต้องการระบบที่สามารถปรับแต่งได้อย่างยืดหยุ่น มีฟีเจอร์ที่ช่วยจัดการกระบวนการขายในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่วิเคราะห์สถานะการขาย ปิดดีลการขาย และสร้างรายงานประสิทธิภาพการขายได้อย่างแม่นยำ
ฟีเจอร์ Sales Pipeline ในระบบ CRM จะช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถ Tagging กิจกรรมที่เกิดขึ้นกับลูกค้าแต่ละราย พร้อมรายงานประสิทธิภาพการขายในรูปแบบ Dashboard สามารถนำข้อมูลมาเปรียบเทียบได้ทั้งแบบรายทีมหรือรายบุคคล วิเคราะห์โอกาสในการปิดดีลการขายได้อย่างแม่นยำ โดยฟีเจอร์นี้สามารถปรับแต่งให้ตรงกับ Flow การทำงานของทีมขายได้อย่างยืดหยุ่น
ฝ่ายบริการลูกค้า (Service)
ในขณะเดียวกันฝ่ายบริการลูกค้าก็ต้องการระบบที่สามารถเข้าถึงข้อมูลและรายละเอียดประวัติการ Support ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ทั้งยังสามารถติดตามสถานีการร้องเรียนและประสานงานกับทีมให้ดำเนินการแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว
ระบบ CRM สามารถเข้าถึงข้อมูลจาก Sale และ Marketing รวมถึงประวัติการ Support ที่ผ่านมาของลูกค้า ทำให้สามารถเข้าใจปัญหาได้อย่างตรงประเด็น และมีฟีเจอร์ที่ช่วยติดตามสถานะและการประสานงานแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว สร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันยังเพิ่มโอกาสเสนอการขายในอนาคตได้อีกด้วย
ระบบ CRM มีอะไรบ้าง แต่ละประเภทเหมาะกับอุตสาหกรรมแบบไหน
ระบบ CRM สามารถแบ่งได้หลายประเภทในแต่ละหมวดหมู่ แต่บทความนี้ทีม Quicker จะพาไปรู้จัก 3 ประเภทหลัก ๆ โดยแบ่งตามลักษณะการใช้งาน
1. Operational CRM
Operational CRM เป็นระบบ CRM ด้านการปรับปรุงและพัฒนาการติดต่อกับลูกค้าให้สะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น มีขั้นตอนการทำงานที่น้อยและง่าย แต่มีประสิทธิภาพสูงในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การสร้าง Lead แปลง Lead ตลอดจนการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้
Operational CRM เหมาะกับธุรกิจที่ต้องติดต่อประสานงานกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่น อุตสาหกรรมการบริการ, อุตสาหกรรมการขายและการตลาด หรืออุตสาหกรรมการแพทย์
2. Analytical CRM
Analytical CRM มุ่งไปที่การวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความสนใจ ความถี่ในการทำธุรกรรม ตลอดจนรูปแบบการใช้บริการ เพื่อนำข้อมูลไปต่อยอดให้เกิดประโยชน์ ปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
Analytical CRM เหมาะกับธุรกิจที่ต้องวิเคราะห์ข้อมูลค้าอย่างละเอียด เช่น อุตสาหกรรมทางด้านการเงิน, อุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร หรืออุตสาหกรรมขายปลีก
3. Collaborative CRM
Collaborative CRM เน้นการแบ่งปันข้อมูลกันอย่างลื่นไหล เพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าขององค์กรเป็นภาพเดียวกัน สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงประเด็น
Collaborative CRM เหมาะกับอุตสาหกรรมที่ต้องการให้ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้แบบเรียลไทม์ เช่น อุตสาหกรรมโรงแรม, อุตสาหกรรมการโทรคมนาคม
ทั้งนี้ CRM ทั้ง 3 ประเภทในข้างต้น สามารถนำไปปรับใช้ได้ทั้งธุรกิจ B2B และ B2C แนะนำให้เลือกใช้ระบบให้เหมาะสมกับระบบของตนเอง เพื่อประสิทธิภาพที่ดีที่สุด
การเลือกใช้ระบบ CRM ควรเลือกอย่างไร
การเลือกใช้ระบบ CRM ให้เหมาะกับธุรกิจและการใช้งานต้องคำนึงถึงหลายปัจจัย ดังนี้
เข้าใจความต้องการของธุรกิจ
ก่อนที่จะเลือกใช้ระบบ จะต้องพิจารณาถึงความต้องการของตนเองก่อนว่าต้องการระบบ CRM แบบไหน เพื่อที่จะมาแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ความต้องการ ก่อนที่จะไปสู่ขั้นตอนการต่อไป
เปรียบเทียบ CRM แต่ละเจ้า
เมื่อวิเคราะห์ความต้องการของธุรกิจเรียบร้อยแล้ว ขั้นต่อไปควรศึกษาเกี่ยวกับระบบ CRM ที่มีอยู่ในตลาดทั้งหมด และเลือกระบบที่ตรงกับความต้องการของธุรกิจอย่างน้อย 3-5 เจ้า เพื่อนำมาเปรียบเทียบด้านต่าง ๆ เช่น คุณสมบัติ ราคา หรืออื่น ๆ
ทดลองใช้งาน
การศึกษาระบบอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ ดังนั้น การทดลองใช้เป็นอีกขั้นตอนหนึ่งที่สำคัญ เพื่อให้แน่ใจว่าระบบที่ต้องการใช้ตอบสนองความต้องการของธุรกิจจริงหรือไม่ และระบบมีฟีเจอร์ที่รองรับการทำงานของทีมอย่างไร ยืดหยุ่นต่อการดำเนินงานของธุรกิจแค่ไหน
ROI
ทุกการลงทุนมีความเสี่ยง ดังนั้น จะต้องพิจารณาและคำนวณผลตอบแทนที่จะได้รับจากการลงทุนในระบบ CRM โดยอาจจะพิจารณาว่า ระบบที่คุณจะใช้จะสามารถต่อยอด ปรับปรุงการดำเนินงาน หรือลดค่าใช้จ่ายให้ธุรกิจได้มากน้อยแค่ไหน
ความปลอดภัย
สุดท้ายนี้ ควรพิจารณาถึงความปลอดภัยให้ดี เพราะทั้งข้อมูลลูกค้าและข้อมูลบริษัทจะอยู่ในระบบ CRM ดังนั้น ควรเลือกระบบที่มีการเข้ารหัสข้อมูล การจำกัดสิทธิ์การเข้าถึง หรือมีระบบยืนยันตัวตนแบบหลายขั้นตอน เพื่อป้องกันข้อมูลรั่วไหล
6 ตัวอย่างระบบ CRM ที่ได้รับความนิยมมีอะไรบ้าง
ยกตัวอย่างระบบ CRM ที่ได้รับความนิยมมีดังนี้
1. Quick CRM
Quick CRM ระบบ CRM ที่พัฒนาบน Powe Apps โดย Quick Transformation ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ B2B ในประเทศไทย ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ ช่วยให้ทำงานร่วมกันอย่างไร้รอยต่อข้อมูลครบถ้วน ใช้งานง่าย ตอบโจทย์การบริหารจัดการลูกค้าธุรกิจ โดย Quick CRM มีฟีเจอร์ AI ที่ช่วยให้ทีมขายทำงานได้ฉลาดขึ้น ดังนี้
- AI Lead Scoring วิเคราะห์โอกาสการซื้อสินค้าและโอกาสขายเพิ่มเติมในอนาคต ช่วยจัดลำดับ Lead ที่ควรติดตามก่อน
- AI Sale Assistant ตอบคำถาม สรุปข้อมูล และวิเคราะห์ผลลัพธ์ให้ทีมขายได้ทันที
- AI Company Data Lookup ดึงข้อมูลบริษัทลูกค้าให้พร้อมใช้ พร้อมประเมินดีลถัดไปว่าดีลไหนมีโอกาสปิดได้
- AI Forecast & Pipeline Health คาดการณ์ยอดขาย รู้ว่าดีลไหนควรติดตาม ดีลไหนเสี่ยง เพื่อวางแผนได้ก่อนล่วงหน้า
2. Dynamics 365 Sales
Dynamics 365 Sales ช่วยยกระดับการทำงานของทีมด้วยระบบ CRM ติดตามการเคลื่อนไหวในไปป์ไลนน์ ช่วยปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดค่าที่เหมาะสมสำหรับทีม และช่วยรักษาความปลอดภัยของข้อมูลอีกด้วย
3. Salesforce
Salesforce ระบบ CRM ที่ได้รับความนิยมทั้งในไทยและต่างชาติ ด้วยความสามารถที่รองรับการใช้งานด้าน CRM อย่างครบครัน ผลักดันให้การดำเนินการขาย การตลาด และบริการลูกค้าเป็นไปได้ราบรื่น เพิ่มโอกาสการขายและ ROI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4. Pipedrive
Pipedrive เป็นระบบ CRM ที่ขึ้นชื่อเรื่อง Sales Pipeline อีกหนึ่งระบบ ช่วยจัดการการมองเห็นภาพรวมการขายได้ชัดเจน สามารถติดตามการโทร อีเมล และประวัติการติดต่อ ในขณะเดียวกันยังสามารถทำ Automation ที่ช่วยทำงานซ้ำ ๆ แทนได้
5. Zoho
Zoho เป็นระบบ CRM ที่มีความสามารถในการปรับแต่งสูง เหมาะสำหรับทุกธุรกิจที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว สามารถลดงานซ้ำซ้อน เนื่องจากตั้งค่าให้ทำงานเองได้ นอกจากนี้ยังมีผู้ช่วย AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์ยอดขาย
6. Freshsales
Freshsales มุ่งเน้นให้ UI มีการใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน สามารถเชื่อมต่อกับข้อมูลอื่น ๆ ได้อย่างสะดวก และผู้ใช้งานสามารถใช้งานเพื่อจัดการข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว
ทั้งนี้ แต่ละระบบมีฟีเจอร์ที่โดดเด่น ดังนี้
Feature | Quick CRM | Dynamics 365 Sales | Salesforce | Pipedrive | Zoho | Freshsales |
ยืดหยุ่นในด้านการปรับแต่งสูง | ✅ | ✅ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ |
ทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
AI ในการคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก | ✅Microsoft Copilot | ✅Microsoft Copilot | ✅ Einstein | มีข้อจำกัดบางประการ | มีข้อจำกัดบางประการ | มีข้อจำกัดบางประการ |
สะดวกต่อการขยายทีมในอนาคต | ✅ | ✅ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ |
รองรับการใช้งานบนมือถือ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
หน้าโฮมแบบ Personalized | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Tagging กิจกรรม | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
แชร์และอัปเดตข้อมูลได้เรียลไทม์ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Dashboard แสดงผล วิเคราะห์ข้อมูลรายทีม รายบุคคล | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
การวิเคราะห์ข้อมูล | ✅ | ✅ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ | ✅ | มีข้อจำกัดบางประการ |
ใช้งานง่าย | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
สรุป CRM คืออะไร เลือกใช้ยังไงดี?
ระบบ CRM คือระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลมาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ แต่ละฝ่ายสามารถทำงานบนข้อมูลชุดเดียวกันได้ อย่างไรก็ตาม การเลือกระบบ CRM ควรพิจารณาจากหลาย ๆ ปัจจัย เช่น ความปลอดภัย ความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ตลอดจน ROI
หากอยากเห็นภาพการนำ CRM มาใช้จริงมากขึ้น สามารถเข้าร่วม Webinar “มีข้อมูลลูกค้าเยอะ แต่ทำไมยอดขายเท่าเดิม!” ของ Quick Transformation ที่พาเจาะลึกการใช้งาน CRM พร้อมตัวอย่างฟีเจอร์และ Use Case ที่ช่วยให้ทีม Sales ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในวันที่ 25 สิงหาคม 2026 นี้
อ่านบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจได้ที่นี่
